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CRM

Development

Customer Relationship Managment

Il concetto di customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) o gestione delle relazioni coi clienti è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

Il CRM stabilisce un nuovo approccio con il mercato e pone il cliente e non il prodotto al centro del business.

Il CRM serve alle aziende per individuare e gestire i profili di clienti acquisiti o potenziali, così da mettere a punto attività e strategie che da un lato aiutino a catturare nuovi clienti e dall’altro massimizzino i profitti dei clienti fedeli, cercando di comprenderne esigenze e aspettative.

Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici, ma riguarda l’azienda e la sua visione nel complesso. E’ un approccio strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all’integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell’attenzione nelle situazioni business-to-business, business-to-consumer e government to citizen.

In un’impresa “market-oriented” il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall’ambiente circostante, con il quale l’impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell’individuo/cliente, della società e dell’ambiente. Quindi l’attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare ed implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.

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